C_G_D_, uma palavra quase palavrão, três sílabas, seis letras. O suficiente para detonar milhões de investimentos em publicidade e marketing. Corda para enforcar qualquer estratégia. E tudo isso, apenas em três minutos de um atendimento telefônico.
Foi assim: um pouco antes do Natal, recebi uma fatura de uma operadora de TV a cabo cobrando menos do que deveria. Liguei para o atendimento para saber como proceder, para saber se outra fatura seria enviada. Ao checar as informações cadastrais, o atendente disse: “Senhora, na boa, fizeram uma C_G_D_ com a senhora”.
Perdoem inaugurar um texto em tão respeitável blog com estes termos, mas este é um assunto fundamental no marketing. Como um funcionário mal-treinado ou de mal com a empresa pode arruinar a imagem que esta tenta construir, manter ou melhorar. Deveria ter respondido: “sua ligação está sendo gravada”. Mas chocada, perguntei: “fizeram o que?” Uma chance para a redenção. Não, ele repetiu o absurdo.
Analisemos. O “palavrão” assume um erro da empresa. O funcionário, ao adotar o verbo na terceira pessoa do plural, joga a responsabilidade para outros, isenta-se não apenas do erro cometido por um colega, como finge não ser parte da corporação.
Não quero ser purista, mas qualquer um há de concordar que não são os termos que esperamos de um atendimento. Imaginem quanto foi investido em tecnologia de informação, em comunicação, em treinamento, para que um funcionário insatisfeito, ou cansado, ou os dois, entregue um serviço tão sincero e seja tão transparente com o consumidor.
O funcionário prestou um bom serviço e solucionou o meu problema, mas dois erros foram cometidos: o uso de linguagem inapropriada e o fato de não se assumir como parte da organização.
As Centrais de Relacionamento (ou Atendimento) são peça fundamental da estratégia de marketing de qualquer empresa. Elas são um canal para obtenção de muitas informações provenientes dos clientes, para avaliação dos serviços prestados ou produtos vendidos, e importantíssimos para o processo de fidelização.
Seja você um empresário, um consultor, um estudante, um cliente, um fornecedor, não importa. Conseguimos um diagnóstico muito bom do clima de uma empresa apenas ouvindo as pessoas que nela trabalham. Pratiquem isso. Ouvir para tomar medidas que evitem que empresas caiam nesta perigosa brincadeira.
Escrito por Patrícia Marco Soares
Consultora de Marketing e Comunicação
Foi assim: um pouco antes do Natal, recebi uma fatura de uma operadora de TV a cabo cobrando menos do que deveria. Liguei para o atendimento para saber como proceder, para saber se outra fatura seria enviada. Ao checar as informações cadastrais, o atendente disse: “Senhora, na boa, fizeram uma C_G_D_ com a senhora”.
Perdoem inaugurar um texto em tão respeitável blog com estes termos, mas este é um assunto fundamental no marketing. Como um funcionário mal-treinado ou de mal com a empresa pode arruinar a imagem que esta tenta construir, manter ou melhorar. Deveria ter respondido: “sua ligação está sendo gravada”. Mas chocada, perguntei: “fizeram o que?” Uma chance para a redenção. Não, ele repetiu o absurdo.
Analisemos. O “palavrão” assume um erro da empresa. O funcionário, ao adotar o verbo na terceira pessoa do plural, joga a responsabilidade para outros, isenta-se não apenas do erro cometido por um colega, como finge não ser parte da corporação.
Não quero ser purista, mas qualquer um há de concordar que não são os termos que esperamos de um atendimento. Imaginem quanto foi investido em tecnologia de informação, em comunicação, em treinamento, para que um funcionário insatisfeito, ou cansado, ou os dois, entregue um serviço tão sincero e seja tão transparente com o consumidor.
O funcionário prestou um bom serviço e solucionou o meu problema, mas dois erros foram cometidos: o uso de linguagem inapropriada e o fato de não se assumir como parte da organização.
As Centrais de Relacionamento (ou Atendimento) são peça fundamental da estratégia de marketing de qualquer empresa. Elas são um canal para obtenção de muitas informações provenientes dos clientes, para avaliação dos serviços prestados ou produtos vendidos, e importantíssimos para o processo de fidelização.
Seja você um empresário, um consultor, um estudante, um cliente, um fornecedor, não importa. Conseguimos um diagnóstico muito bom do clima de uma empresa apenas ouvindo as pessoas que nela trabalham. Pratiquem isso. Ouvir para tomar medidas que evitem que empresas caiam nesta perigosa brincadeira.
Escrito por Patrícia Marco Soares
Consultora de Marketing e Comunicação
Roberto,
ResponderExcluirgostei de seu blog e tomei a liberdade de segui-lo. Escrevi idéias afirmativas às suas no post abaixo, gostaria de convidá-lo a ler em meu blog.
"Com a competitividade, o destaque na oferta de serviços está na gestão do quadro de profissionais de sua empresa, em relações de trabalho entre seus colegas e o zelo dos funcionários por seus clientes."
http://rtroleis.blogspot.com/2011/10/os-pequenos-detalhes-dos-vicios-e.html
Abraços,
Rafael Troleis
Prestei bastante atenção nas suas palavras, e concordo com seu ponto de vista, além de adicionar um adendo a sua conclusão. Este adendo é de que boa parte das empresas, detentoras de um setor de call center ou não, sempre cometem o mesmo erro, que é o de cobrar aquilo que não tem para oferecer, ou seja, comercializam um produto ou um serviço e se esquecem de que elas são constituídas por pessoas e que elas tem clientes internos e externos. Para piorar, tem pessoal formado mas insistem em apenas seguir o mínimo que a legislação obriga porém jamais se pontuam e/ou comprometem-se a exceder as expectativas de seus clientes atuais e futuros. enfim, para resumir, aquele que é medíocre em seus atos atrai e sente-se confortável cercado pelos iguais, descrevem coisas maravilhosas em sua missão e filosofia quando comparecem ao cartório na formalização da constituição ou regulamentação de uma nova atividade ou segmento, mas não se compromentem a tornar aquilo que está no papel em realidade e tornar as palavras a realidade do comportamento que dizem ser seu desejo.
ResponderExcluirParabéns pelo post!
ResponderExcluirDevemos nos lembrar que a qualidade nos serviços prestados principalmente quando falamos de atendimento ao cliente dependem de treinamento contínuo, motivação, ambiente de trabalho agradável, etc., pois o profissional dessa área é o contato direto com o cliente, deve estar "de bem com a vida e com a empresa"; é a referência da empresa aos olhos deles (clientes).
As organizações devem tratar com mais cuidado dessa área tão importante para que a imagem delas perante ao mercado competitivo de hoje, não fique comprometida e se mantenha sustentável.
Abraços;
Marcia Cardenas
A terceirização do serviço de call center contribui para que o atendente, ainda que treinado, não disfarce a falta de comprometimento. Excelente artigo.
ResponderExcluirPrezado Rafael,
ResponderExcluirAgradecemos por sua valiosa presença no blog Resumo do Professor.
Parabéns por sua coluna, sua visão é realmente pontual.
Abraços
A equipe do blog Resumo do Professor, agradece à todos que participam e engrandecem nosso trabalho.
ResponderExcluirAbraços